Bagage verloren of vernield op het vliegveld? Volg dit handige stappenplan!
Het is een doemscenario dat je bagage kwijt en/of zwaar beschadigd raakt. Wat moet je doen als je bagage kwijt is, welke onkosten mag je maken ter compensatie en hoe los je dit probleem op? We zochten het allemaal voor je uit!
Voor veel reizigers is het vaak een spannend moment: verschijnt jouw koffer ongeschonden op de bagageband? Een reis kan haast niet vervelender beginnen of eindigen. De kans dat net jouw bagage kwijtraakt is gelukkig klein: gemiddeld raken acht op de duizend koffers kwijt. Maar wanneer we dat omrekenen betekent het wel dat op gemiddeld iedere vlucht één passagier met lege handen achterblijft. En wat nu als precies jij die passagier bent?
Ik ben mijn koffer kwijt, wat nu?
De definitie van 'kwijt' is belangrijk. De meeste koffers zijn namelijk niet echt in het luchtledige verdwenen, maar bevinden zich op een verkeerde plaats. Maar liefst 92% van de koffers die niet op de band verschijnt wordt binnen een aantal dagen geretourneerd aan de rechtmatige eigenaar. Samenwerkingsverband SITA - waar elf luchtvaartmaatschappijnen zijn verbonden - beheert de IT-systemen achter de bagage en spreekt dan ook niet van 'verloren bagage', maar van 'vertraagde bagage'. Volgens hun cijfers raakt slechts 0,5% van de koffers echt verloren of vernield - zogenoemd mishandled.
Wanneer er een probleem is met je bagage, is het cruciaal om daar meteen op het vliegveld melding van te maken. Zo stel je belangrijke gegevens veilig. Niet de luchthaven, maar de luchtvaartmaatschappij is aansprakelijk voor vertraging, vermissing of schade aan ingecheckte bagage. Dus ga direct naar de bagageservicebalie van je luchtvaartmaatschappij. Hier moet je een aantal zaken documenteren:
- Vraag om een PIR-formulier (Property Irregularity Report).
- Vul het formulier vul ter plekke in. Je krijgt dan twee kopieën: één per mail en één op papier.
- Bewaar deze kopieën goed! Daarop staat een referentienummer of dossiernummer. Dat nummer heb je nodig voor de verdere afhandeling van het probleem met de bagage en kun je altijd naar verwijzen in contact met de luchtvaartmaatschappij.
- Met het PIR-nummer kun je mogelijk online je bagage vinden en blijf je op de hoogte van andere belangrijke informatie.
De meeste koffers worden binnen drie dagen teruggebracht bij de passagier, maar daar koop je natuurlijk helemaal niets voor op vakantie. Zonder schone kleding en cosmetica heb jij een waardeloos begin van je reis. Je mag dan op kosten van de luchtvaartmaatschappij de travel essentials aanschaffen ter compensatie. Hoe dat precies in zijn werk gaat? De Consumentenbond geeft uitleg: 'De luchtvaartmaatschappij moet de kosten - tot maximaal €1570 - vergoeden die een passagier maakt bij vertraagde bagage, bijvoorbeeld voor vervangende kleding en toiletartikelen. Het gaat daarbij om redelijke uitgaven. Als de koffer een dag later komt, is een gloednieuwe garderobe niet redelijk. Maar is het onduidelijk wanneer de koffer boven water komt en ben je op rondreis, dan is het heel redelijk om meerdere setjes kleding aan te schaffen. Je moet wel middels een aankoopbewijs of bankafschrift kunnen aantonen dat je de kosten daadwerkelijk hebt gemaakt.'
Is je koffer weer terecht? De luchtvaartmaatschappij of reisorganisatie moet je bagage kosteloos afleveren op een huis- of vakantieadres. Je hoeft er dus niet voor naar de luchthaven te komen.
Let op: de onkosten die jij maakt door het missen van je bagage moet je binnen 21 dagen claimen. Dat kan meestal via een formulier op de site van de luchtvaartmaatschappij. Daar heb je het PIR-formulier opnieuw bij nodig, net als alle vluchtgegevens en de bonnetjes en bankafschriften. Gooi in de vreugde van het terugkrijgen van je koffer dus niet alle documenten weg, deze heb je echt nog even nodig!
Mijn koffer is officieel kwijt! Wat nu?
Jaarlijks verdwijnen maar liefst dertig tot veertig miljoen (!) stuks bagage; één op de drieduizend wordt nooit teruggevonden. Waar de meeste koffers dus gelukkig binnen enkele dagen weer teruggebracht worden bij de eigenaar, geldt een koffer na 21 dagen officieel als verdwenen. Als jouw koffer na drie weken nog steeds niet terug is of als de luchtvaartmaatschappij heeft aangegeven dat jouw koffer echt kwijt is, heb je recht op een schadevergoeding. Samen met het PIR-formulier en je vluchtgegevens kun je tot een bedrag van €1.250 claimen bij de luchtvaartmaatschappij. Dit kan vanaf 21 dagen tot zelfs nog twee jaar na de vlucht.
* Breng iets unieks op je koffer aan, bijvoorbeeld een kleurrijk lint of een herkenbaar label of sticker. Zeker bij generieke koffers voorkomt dit dat je bagage per ongeluk door een andere passagier wordt meegenomen.
* Voorzie je bagage van je naam en telefoonnummer, zodat de luchtvaartmaatschappij contact met je op kan nemen indien de koffer met een verkeerde vlucht meegaat of achterblijft.
* Plaats een tracker, zoals een Apple Airtag, in je tas zodat je kunt traceren waar je koffer is mocht deze onverhoopt kwijtraken.
Mijn bagage is beschadigd. Wat nu?
Waar we ervan uit mogen gaan dat er netjes met de koffers wordt omgegeven, kennen we allemaal de beelden van roekeloos gesmijt met bagage. Verreweg de meeste vliegvelden zorgen voor een goed vervoer van de koffers, maar er zijn altijd uitzonderingen. Wanneer jouw bagage beschadigd is, dien je binnen zeven dagen een vergoeding te claimen bij de luchtvaartmaatschappij. Dit doe je met het volgende stappenplan:
- Ga naar de bagageservicebalie van de luchtvaartmaatschappij.
- Vul het PIR-formulier in waarin je aangeeft wat er mis is.
- Maak foto's van de beschadiging.
- Zorg voor bewijs van je schade, zoals een offerte voor de reparatie of het bonnetje van je aankoop.
- Stuur al deze gegevens, inclusief een kopie van je instapkaart, naar de luchtvaartmaatschappij.
De schadevergoeding voor beschadigde bagage is maximaal zo'n €1550.
Ik krijg mijn vergoeding of compensatie niet. Wat nu?
De aansprakelijkheid van luchtvaartmaatschappijen ligt vast in het Verdrag van Warschau en het Verdrag van Montreal. Bijna alle landen ondertekenden dit verdrag, waaronder alle landen van de Europese Unie. De luchtvaartmaatschappij dient dus te zorgen voor een nette afhandeling van de kwijtgeraakte of beschadigde bagage. Als de luchtvaartmaatschappij zich niet aan de regelgeving houdt of slecht bereikbaar is, zijn er drie opties.
Is de vlucht onderdeel van een pakketreis? Dan mag je ook de reisorganisator aansprakelijk stellen. De hostess of reisleiding moet hulp en bijstand verlenen, bijvoorbeeld door toiletartikelen of andere essentiële zaken te geven of te vergoeden. Het voordeel hiervan is dat je bij een afgewezen klacht waarschijnlijk naar de Geschillencommissie kunt. Luchtvaartmaatschappijen zijn juist niet aangesloten bij de Geschillencommissie.
Een tweede optie is een claim indienen bij je reisverzekeraar. Veel reisverzekeringen hebben in de polis staan dat er een bedrag wordt uitgekeerd bij verloren of beschadigde bagage. Helaas is dat bedrag vaak niet toereikend, bijvoorbeeld omdat de maximale vergoeding te laag is. Kijk in de verzekeringsvoorwaarden van je reisverzekering om te zien hoe het bij jou zit. Dit wil je weten over je reisverzekeringen.
Een laatste uitweg is hopen dat je het ticket en/of de koffer hebt betaald met een creditcard. De Consumentenbond tipte reizigers al vaker om betalingen met een creditcard te doen, omdat aankopen daarmee zijn verzekerd. Dit kan een fraaie escape zijn.
Volg Columbus Travel op Facebook, Instagram, Spotify en/of YouTube en meld je aan voor onze wekelijkse nieuwsbrief.
